Wie öffentlich ist der öffentliche Dienst…

Wie öffentlich ist der öffentliche Dienst…

…oder: Der lange Weg zum Kunden.

Einige Gedanken im Nachgang zu meinen Vortrag gestern auf dem Berliner Anwenderforum unter besonderer Betrachtung der Nutzung von sozialen Netzen als Plattform und social media als Methode.

„Die Daten sollen laufen, nicht der Bürger“ (http://shur.li/5SUku6) war eine Initiative, die der damalige Bundeskanzler Gerhard Schröder im Jahr 2000  im Rahmen eines 10 Punkte-Plans zur Förderung der Internet Nutzung vorgestellt hat (http://shur.li/E1IA2x). In der Zwischenzeit gab es viele „neue“ Initiativen dazu, die zwar einen neuen Namen haben/hatten aber gleichen Inhalts waren/sind. Mit dem im Jahr 2010 gestarteten Versuch, die Herangehensweise an die nicht mehr aufzuhaltende Digitalisierung des deutschen Behördenwesens im Rahmen des E-Government-Gesetzes zu harmonisieren, ist man 3 Jahre später zwar nicht zum Abschluss gekommen, aber zumindest „vorangekommen“ (http://shur.li/mIj6o0). Das könnte fast ermutigen, wenn man nicht wüsste, dass die Entwicklung in der Online-Welt mittlerweile im Jet-Tempo an der Gesetzgebung vorbeigerauscht ist. Kann das dazu führen, dass das zu erwartende Ergebnis bereits jetzt nicht mehr den Realitäten entspricht?

Neue Medien sind mittlerweile keine neue Medien mehr sondern ein alter Hut. Die kommenden Generationen stehen hier mit dem Vorteil in den Startlöchern, mit diesen Themen sozialisiert worden zu sein. Für einen immer größer werdenden Teil der Bevölkerung ist der Umgang  z.B. mit sozialen Netzen zum täglichen Brot geworden. Die Verwaltung hingegen hat versucht, durch Augenschließen das Thema zu negieren und muss heute überrascht feststellen, dass es immer noch da ist.

 

Damit stellt sich die Frage: Kann man sich dem Thema verweigern, ohne auf die möglichen Vorteile wie z.B. mehr Bürgernähe, Effizienzsteigerung, intelligentes Reputationsmanagement etc. zu verzichten oder stürzt man sich ins volle Leben; dann aber mit allen Konsequenzen. Wenn sich eines gezeigt hat in den vergangenen Jahren: Es gibt kein „bisschen schwanger“ im social web.

 

Wozu aber sollen Behörden sich hier engagieren?

 

Die spontane Antwort, die mir dazu einfällt: Weil sie nicht mehr anders können.

 

Alternativ: Weil’s alle machen!

 

Vor 5 Jahren noch hätte ich beide Antworten als naiv bezeichnet. Nachdem heute über 72% aller Menschen über 14 Jahren online sind (http://shur.li/LaSntj) und allein Facebook fast 23 Millionen Nutzer nur in Deutschland zählt, stellt sich heute nicht mehr die Frage: „Will ich mitmachen?“ sondern „WIE mache ich mit?“. Der Druck der Straße diktiert die Art der Kommunikation aber auch besonders die der Interaktion, die ich mit meinen Kunden, Partnern, Freunden etc. pflege.

 

Natürlich gibt es noch andere Gründe zur sinnvollen Teilnahme am sozialen Online-Leben. Reputationsmanagement hatte ich bereits erwähnt. Effizienter soll die Interaktion auch sein. CO2 sollte reduziert werden, indem das Auto in der Garage bleibt und stattdessen das iPad zum Einsatz kommt. Weniger zutreffend im öffentlichen Dienst ist der Wunsch nach Monetarisierung von Aktivitäten im social web. Zutreffend ist der jedoch der Wunsch nach Kundenzufriedenheit. Zufriedene Kunden belasten nicht die Strukturen aber auch nicht die „Online-Reputation“. Redundanzen können reduziert werden, indem potentiell für viele relevante Fragen dort beantwortet werden, wo sie anderen möglichen Fragestellern die Arbeit ersparen. Durch die Kultur des „öffentlichen Meckerns“ ergibt sich natürlich auch die Chance, Missstände zu erkennen und abzustellen; dies möglicherweise, BEVOR sie zu Problemen führen, deren Lösung an die Ressourcen geht.

 

Mit der Nutzung von und Anbindung an soziale Netze ergeben sich viele Risiken, die es zu kontrollieren gilt. Das reicht vom Behörden Mitarbeiter, der möglicherweise sein öffentliches Leben ZU öffentlich lebt bis zur Sicherstellung der Skalierbarkeit und Integrität von Systemen, die sowohl eine erhöhte Taktrate verkraften müssen als auch neuen Bedrohungspotenzialen ausgesetzt sind.

 

Meine Sicht der Dinge zum sicheren Umgang mit den social Web sieht folgendermaßen aus:

 

1) Der Interne Nutzer: Er ist der Interaktionspartner für den Kunden. Diese Rolle muss klar definiert sein und sowohl systemisch als auch verhaltenstechnisch abgesichert werden. Kommunikationstrainings für den Umgang mit soziale Medien sind obligatorisch. Auch die Festschreibung von Verhaltensrichtlinien. Aber auch von System-Seite muss klargestellt sein, dass es sich um den Mitarbeiter handelt, der er vorgibt zu sein, dieser sich mit den seiner Rolle entsprechenden Systemen beschäftigt aber auch nur mit solchen Inhalten umgeht, die durch entsprechende Klassifikation seiner Rolle entsprechen. Hat man das, was CA Technologies als „Content Aware IAM“ bezeichnet, im Einsatz, ist der Mitarbeiter in der Lage, im Sinne des Amtes oder der Firma mit kontrolliertem Risiko am „öffentlichen Leben“ teilzunehmen.

 

2) Der Kunde: Er erwartet barrierefreien Zugang zu Informationen und Antworten auf seine Anliegen. Benutzerfreundlichkeit ist Voraussetzung für reibungslose Abläufe. Anmeldeprozeduren sollten dem entsprechen, was der Kunde von seinem bisherigen Online-Leben gewöhnt ist. Wenige „clicks“ führen schneller zum Ziel. Die englische Regierung hatte letztes Jahr öffentlich darüber spekuliert, Systeme wie sie z.B. für die Steuererklärung notwendig sind, über Facebook login zugänglich zu machen. Jetzt kann man trefflich darüber streiten, wie sicher Facebook ist. Der Grundgedanke jedoch ist einleuchtend: Der Kunde meldet sich täglich bei facebook an und kenn seine Zugangsdaten. Die Steuererklärung findet einmal im Jahr statt. Was waren nochmal die Zugangsdaten??? Hier sprechen wir über social login, Web SSO und Web Federation, die dem Kunden das Leben einfacher machen und die Systeme auf Behördenseite von unnötigem Stress befreien. Bei aller Einfachheit muss sichergestellt sein, dass zusätzliche, risikobasierende Faktoren zur Authentisierung hinzugenommen werden können, wenn es die Sensibilität der Informationen fordert.

 

Wie lange der Weg zum Kunden noch dauert, werden die nächsten Monate zeigen, zumal auch damit gerechnet wird, dass die neue Europäische Datenschutzrichtlinie mehr und mehr Einfluss auf die Entscheidungen nimmt, die das öffentliche Leben des öffentlichen Dienstes betrifft.

 

In diesem Sinne beste Grüße aus dem Bundespresseamt in Berlin!

 

P.S.: Mein nächster Beitrag wird sich um das Thema drehen: „My SEO is on my payroll. Sicher? Sicher!“ (http://shur.li/vYHQda, http://shur.li/l67vw8)

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Juergen Schulze

Jürgen Schulze has spent the last 28 years in the information technology world in various international management positions in channel marketing, product marketing, business development and strategic sales; during the last ten years with a strong focus on IT security. In the past four years, he has dedicated significant efforts to all aspects of social media in the business space, with a strong focus on use cases, monetization, information security and privacy protection. He started his carrier as an author of various computer related books and as a journalist. Jürgen lives in the countryside of upper Bavaria with his wife, daughter and a cat. At CA Technologies, he’s a Director for Security Solution Sales, EMEA.

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