“Sie haben aber doch warmes Wasser!”– Service Level in der Praxis

Service Level für IT-Services festzulegen ist ebenso wichtig wie schwierig. Aus der Benutzer-Perspektive sehen Service-Level oft anders aus als aus der Provider-Perspektive. Was ist akzeptabel, wo fängt ‘Luxus’ an, was braucht der Benutzer wirklich?


Ein Beispiel hierfür bot mir gestern ein Heizungs-Techniker. Dem erklärte ich, mein Warmwasser-Boiler müsse entkalkt werden, denn das Wasser werde nur sehr langsam warm. Seine Antwort: “Sie haben aber doch warmes Wasser!”. Ja, erklärte ich, aber dafür sei die Heizung kalt, weil das Wasser nie die eingestellten 60°C erreiche. Also müsse der Boiler entkalkt werden. Antwort: “Sie haben aber doch warmes Wasser!” In Kürze lautete die Empfehlung, abwechselnd manuell zwischen Warmwasser und Heizung hin- und herzuschalten. Dann hätte ich also beides und damit ja kein Problem mehr. Meine Erwartungshaltung ist natürlich eine andere, sowohl den Komfort als auch die Energiekosten betreffend.


Das Beispiel scheint drastisch, aber in der Praxis vieler Unternehmen läßt sich ähnliches beobachten. Wie lange darf es bei Ihnen dauern, bis ein defektes Notebook ausgetauscht wird? 24-48 Stunden sind durchaus üblich, und das ist für jemanden, der auf ein Notebook angewiesen ist, sehr lange. Was ist der Service Level für die Einrichtung einer Sharepoint-Seite oder einer Fileserver-Freigabe? Was ist eine akzeptable Qualität für eine Video-Konferenz? Die Erwartungshaltung von IT und Benutzern ist in diesen und vielen anderen Punkten deutlich unterschiedlich. Ein Grund hierfür ist, das Benutzer einen bestmöglichen Service erwarten, während die IT vom technisch machbaren ausgeht. Zudem nehmen Benutzer Störungen oder Latenzen emotionaler wahr als die IT.


Eine wichtige Maßnahme, um diesen Konflikt aufzulösen, ist das Monitoring. Das tut natürlich jede IT-Abteilung, nur werden in der Regel einzelne Komponenten überwacht, und es steht keine Service-Sicht zur Verfügung, die den Status und die Leistungsfähigkeit aus der Benutzer-Perspektive abbildet. Dann ist eine sinnvolle Diskussion mit dem Benutzer, ein Service-bezogenes Reporting zum Business und eine proaktive Erkennung von Beeinträchtigungen der Service-Qualität nur sehr eingeschränkt möglich.


Voraussetzung für eine konsequente Service-Überwachung ist ein Monitoring-Tool, das es ermöglicht, einzelne Komponenten (z.b. Server, Netzwerk-Geräte, Applikationen) mit ihren Abhängigkeiten als Service abzubilden und eine Logik zu hinterlegen, die aus dem Status dieser Komponenten den Status des Service ableitet. Dazu können dann noch Daten aus Business-Applikationen kommen. Hier sehen Sie als Beispiel die Darstellung eines IT-Service zur Bearbeitung von Versicherungs-Verträgen in CA Service Operations Insight, in der neben der IT-Überwachung auch die Verweildauer von Verträgen bis zur Bearbeitung berücksichtigt ist:


Darstellung eines Business Service mit Daten aus dem Monitoring und aus Business-Applikationen


Wenn Sie allerdings Ihre IT-Services in einer Cloud betreiben (egal ob Private Cloud oder Public Cloud), dann reicht ein solches Tool allein nicht mehr aus. Denn dann verfügen die IT-Services über Eigenschaften wie automatisierte Skalierbarkeit, Eigenschaften, die im laufenden Betrieb selbsttätig die dem IT- Service zugrundeliegende Infrastruktur verändern. Diese Veränderungen müssen sich unmittelbar im Monitoring widerspiegeln. Sie müssen auch ggf. als Aktion aus dem Monitoring heraus steuerbar sein. Um dies zu erreichen, muß eine enge Kopplung zwischen Monitoring und Automatisierung bestehen, und zwar auf der Basis der Service-Definitionen.


Dies erreichen wir durch ein universelles Service-Modell namens CA Catalyst, welches es ermöglicht, daß sowohl unsere eigenen als auch die Produkte vieler anderer Hersteller Service-Definitionen austauschen und Informationen zu diesen Services übermitteln können. So findet sich z.B. die Service-Definition aus dem Monitoring automatisch in der CMDB wieder, und das Kapazitätsplanungs-Tool weiß ebenfalls automatisch, welche physikalischen Komponenten zu welchem IT-Service gehören:


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Mit freundlichen Grüßen!


Ralf Schnell

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Ralf Schnell

Ralf Schnell is an IT strategy advisor, musician, composer, dancer, teacher, Microsoft Certified Trainer and ITIL Service Manager. His primary focus is on Cloud Computing as a means of business transformation and innovation. After many years at Microsoft, as an IT operations analyst, enterprise strategy consultant and technical evangelist for Virtualization and Cloud Computing, he joined CA Technologies in Nov. 2011 as a member of a Cloud Computing strategy team.

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