Was ist ein IT-Service?

In meinem letzten Blog-Beitrag ‘Was ist Cloud Computing?’ habe ich den Begriff ‘Service’ verwendet. Das hat zu einer intensiven Diskussion darüber geführt, was ein Service eigentlich ist. Ich bedanke mich für die vielen Diskussionsbeiträge und möchte an dieser Stelle definieren, was wir – in Übereinstimmung mit vielen unserer Kunden und weiten Teilen der IT-Industrie – unter einem IT-Service verstehen. Wir verwenden den Begriff ‘Service’ nicht abstrakt (im Sinne von ITSM bzw. ITIL), sondern sehr konkret im Zusammenhang mit der IT-Dienstleistungserbringung.

Aufgabe der IT im Unternehmen ist es, Geschäftsprozesse zu unterstützen. In diesem Sinne ist ein IT-Service die Summe aller technischen Komponenten der IT-Infrastruktur und aller IT-Prozesse, die einen bestimmten Geschäftsprozess umsetzen. Dargestellt wird dies in der folgenden Abbildung, in der ein Geschäftsprozess in seine technischen Bestandteile zerlegt wird. Der hellgraue Teil der Abbildung ist der IT-Service.

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Wichtig ist, daß für einen IT-Service immer sowohl der technische als auch der fachliche Aspekt betrachtet werden müssen:

 

1. Technische Service-Definition

Die technische Definition beinhaltet die Komponenten, Abhängigkeiten und Prozesse, die für die Implementierung und den Betrieb eines IT-Service notwendig sind. Beispiele hierfür:

  • Welche Hardware, Virtuelle Maschinen, Betriebssysteme, Softwarekomponenten usw. werden benötigt?
  • Wie sind diese zu konfigurieren?
  • In welcher Reihenfolge und mit welchen Prüfpunkten ist der IT-Service zu provisionieren?

Mit Hilfe der technischen Definition erhalte ich einen lauffähigen IT-Service, und in einer Cloud gewährleisten die Prozesse eine vollständige Automatisierung. Es besteht jedoch noch keinerlei Bezug zu den fachlichen Anforderungen an diesen Service.

2. Fachliche Service-Definition

Die fachliche Definition bildet die Sicht des Business bzw. des Anwenders ab. Hier geht es um die Service-Beschreibung, Service Level Agreements, Key Performance Indicators, Verrechnungsmodelle usw.

Die fachliche Service Definition steuert sowohl die Bereitstellung des IT-Service (z.B. über einen Service-Katalog) als auch die technische Umsetzung (z.B. per Automatisierung). Service Level können z.B. mit Hilfe von Kapazitätsplanung und Monitoring in Skalierbarkeits-Grenzen für technische Komponenten (etwa Arbeitsspeicher oder die Anzahl von Nodes in einer Webserver-Farm) übersetzt werden, deren konkrete Steuerung dann vollständig automatisiert erfolgen kann, um die vereinbarten Service Level auch einzuhalten.

Mit freundlichen Grüßen!

 

Ralf Schnell

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Ralf Schnell

Ralf Schnell is an IT strategy advisor, musician, composer, dancer, teacher, Microsoft Certified Trainer and ITIL Service Manager. His primary focus is on Cloud Computing as a means of business transformation and innovation. After many years at Microsoft, as an IT operations analyst, enterprise strategy consultant and technical evangelist for Virtualization and Cloud Computing, he joined CA Technologies in Nov. 2011 as a member of a Cloud Computing strategy team.

This article has 2 comments

  1. Die Ausgangsfrage im Titel des Artikels in ihrer allgemeinen Fassung war der Beginn der Reise in & durch das wilde Servicetan ;-), wie dargestellt in dem Artikel ‘Reise durch das wilde Servicetan – Ausgangspunkt und Begriffsmorast’ auf dem Portal ‘Service-Insiders’
    http://www.service-insiders.de/artikel-itk/show/979/Der-ServicEvolutionaer-Reise-durch-das-wilde-Servicetan-%E2%80%93-Ausgangspunkt-und-Begriffsmorast&start=60

  2. Aus den Erkundungen & Erkenntnissen der Reise durch das wilde Servicetan sowie aus vielerlei verschiedenen Beiträgen von Fachkollegen & Praktikern wurde das Glossar Service-Terminologie erarbeitet, in dem in sich schlüssige sowie untereinander konsistente Definitionen der Service-Termini zusammen- & zur Diskussion gestellt sind.
    s. Glossar Service-Terminologie auf SlideShare.net

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